Avec plus de 80 % des Français effectuant des achats sur internet, il est crucial de connaître les bonnes pratiques pour éviter les arnaques et les litiges. Certaines boutiques en ligne sont créées spécialement autour d’événements comme le Black Friday, Noël ou les périodes de soldes.
Le premier indice est souvent le prix. Une réduction très importante par rapport aux autres sites doit éveiller les soupçons. « Les consommateurs ne doivent pas se laisser aveugler par des prix très ou trop bas, de grosses promotions ou des offres extraordinaires », prévient Olivier Gayraud, juriste pour l’association de consommateurs CLCV (Consommation, logement et cadre de vie).
Des comparateurs de prix en ligne comme Idealo, Ledenicheur ou Google Shopping peuvent vous donner une idée du prix habituel. Les fausses annonces donnent souvent moins de photos ou de caractéristiques des produits. Un dernier tour sur Franceverif peut indiquer le degré de confiance du site.
En cas de doute, consultez les conditions générales de vente, obligatoirement accessibles sur tous les sites de vente en ligne. Ces conditions confirment si le site est digne de confiance. Il faut regarder les conditions de vente, de livraison (les délais doivent être précis) et de remboursement, ainsi que l’année de création (méfiance si trop récente) et l’adresse postale (à rechercher sur Google Streetview pour voir à quoi ressemble le siège de l’entreprise).
« Le Code de la consommation français s’applique à condition que le vendeur soit un professionnel installé en France », rappelle Olivier Gayraud. Sur les plateformes comme Darty, Decathlon, Cdiscount ou la Fnac, il est important de vérifier l’identité et le pays d’origine des vendeurs tiers.
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Les « avis clients » publiés par un vendeur ne sont pas toujours fiables. Mieux vaut consulter des plateformes comme Trustpilot ou Avis-verifies.com. Ces plateformes collectent des retours d’expériences de consommateurs et proposent une note objective, malgré la tendance à s’exprimer surtout en cas de litige.
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) rappelle le bon déroulement d’un paiement sécurisé lors d’un achat en ligne. Avant de payer, le vendeur doit permettre de vérifier le détail de votre commande et son prix total. Au moment de payer, l’URL de la page du « panier » doit basculer de « http :// » à « https :// », avec l’ajout du « s » pour « Secure ». Un cadenas fermé peut aussi apparaître dans la fenêtre de votre navigateur. La DGCCRF précise que « le vendeur doit vous confirmer que votre page est bien sécurisée dans une fenêtre de dialogue avant le début de toute transaction. » La procédure sécurisée doit aussi lancer la double authentification auprès de votre banque avec confirmation de votre achat grâce à un code reçu par SMS.
« D’abord, la garantie légale de conformité ne peut pas jouer dans une transaction entre deux particuliers », souligne Oliver Gayraud. « Et même avec un vendeur professionnel, même s’il est en France, le consommateur doit se débrouiller tout seul pour faire valoir ses droits », notamment le droit de rétractation (14 jours). En dernier recours, si le consommateur n’obtient pas gain de cause, il peut signaler son problème de plusieurs manières.
La DGCCRF a créé la plateforme SignalConso pour tous les litiges avec des entreprises ou des artisans. Le www.33700.fr centralise les spams et SMS de phishing. Les escroqueries, les fraudes aux faux sites de vente ou les fausses annonces feront l’objet d’une enquête via la plateforme de signalement de contenus en ligne illicites Pharos. Ce signalement déclenchera une enquête. Depuis le début de l’année, 9 182 sites Internet ont été contrôlés par les agents de la DGCCRF. La moitié d’entre eux présentaient une anomalie. Un quart des sites (2 267) ont été destinataires d’un avertissement de la DGCCRF, qui renouvellera le contrôle par la suite.
Les chèques-cadeaux sont des bons d'achat émis par des sociétés comme Cadhoc, Sodexo (TirGroupé) ou Kadéos. Leur utilisation est restreinte à certaines enseignes déterminées au préalable. La plupart des sociétés émettrices permettent de consulter la liste sur leur site Internet. D'un point de vue juridique, les chèques-cadeaux ne sont ni un complément de salaire, ni un cadeau ou un avantage en nature.
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L'entreprise Sodexo commercialise des chèques-cadeaux sous le nom TirGroupé by Sodexo. La société propose une gamme de 4 chèques-cadeaux (Bonheur, Culture, Rentrée, Liberté). Les chèques-cadeaux sont acceptés dans "plus de 900 enseignes", explique Sodexo. L'entreprise Amazon propose des chèques-cadeaux aux entreprises et aux particuliers. Le programme "Amazon Incentives" permet notamment aux entreprises d'offrir des chèques-cadeaux à leurs collaborateurs. Les chèques-cadeaux peuvent être personnalisés, sous une forme physique ou envoyés par courriel. Les chèques Amazon sont compris entre 1 et 5 000 euros.
L'entreprise Edenred commercialise les Tickets Kadéos vendus auprès de sociétés qui veulent récompenser leurs salariés. Fnac-Darty propose des cartes cadeaux qui sont valables dans les deux enseignes. Les cartes cadeaux s'échelonnent d'un montant de 15 à 250 euros. L'entreprise Cadhoc est une des entreprises phares dans la commercialisation de chèques ou cartes cadeaux. La carte peut être utilisée auprès de "plus de 230 enseignes, en magasin et en ligne" et "de très nombreux commerces de proximité", fait-on valoir sur le site Internet. Les chèques sont utilisables dans "plus de 780 enseignes nationales" et plus de 62 000 points de ventes en métropole comme en Martinique.
Il existe des chèques-cadeaux dédiés aux activités, sorties ou biens culturels. Ils bénéficient d'un régime fiscal particulier. Les chèques-cadeaux sont exonérés de cotisations sociales pour les entreprises quand rappelle l'Urssaf "le montant global de l'ensemble des bons d'achat et cadeaux attribué à un salarié au cours d'une année civile n'excède pas 5% du plafond mensuel de la Sécurité sociale".
Dans le contexte de la crise sanitaire du coronavirus, le gouvernement a annoncé le relèvement du plafond du chèque-cadeau. Le plafond avait été fixé à 342,80 euros pour l'année 2020 dans le cadre de la crise sanitaire pour soutenir les petits commerces.
Le phishing a frappé, avec des voleurs dérobant des numéros de cartes bancaires pour effectuer des achats sur Cdiscount, causant un préjudice de près de 350 000 euros.
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«Il est important de préciser qu'il n'y a pas eu de piratage du site Cdiscount. Aucune faille de sécurité n'a été constatée. Les fraudes ont commencé l'an dernier », explique Cdiscount. Les pirates ont multiplié les achats de valeur en utilisant les comptes des clients du site, livrant les produits dans des points-relais situés dans la Drôme.
Une enquête a été ouverte, menant à l'interpellation de sept personnes à Bourg-lès-Valence et Loriol-sur-Drôme. Parmi eux, trois adolescents auraient affirmé travailler pour un commanditaire qui leur demandait de récupérer les colis en échange de 60 euros à chaque fois.
Cdiscount affirme avoir traité les plaintes « au cas par cas via un espace dédié sur [le] site», expliquant signaler les comptes comme usurpés et demander la réinitialisation du mot de passe et des coordonnées. La plateforme a procédé au remboursement de ses clients. La société assure que son système de sécurité est au point et qu'elle ne stocke aucune donnée bancaire. « Nous sommes même en avance sur le réglement européen général de protection des données personnelles (RGPD) », précise-t-elle.
Le renforcement des mesures de sécurité fait suite à l'avertissement lancé à la société en octobre 2016 par la Cnil, qui reprochait au site de vente de ne pas assurer la sécurité et la confidentialité des données personnelles de ses clients «en conservant en clair, dans un champ commentaire de sa base de données, les numéros de cartes bancaires».
La société « Emrys la carte » se présente comme le premier revendeur de cartes-cadeaux aux particuliers en Europe. La mécanique d’Emrys s’appuie sur un principe commercial de base : la force de la négociation collective. « Plus nous achetons nombreux, moins c’est coûteux ». Emrys a d’ailleurs pour slogan : « Augmentez votre pouvoir d’achat.
Concrètement, quand un membre achète sur le site d’Emrys une carte-cadeau d’une enseigne partenaire de la coopérative d’une valeur de 100 €, Emrys l’a en réalité négociée 94 € auprès de l’enseigne. En effet, dans ce système plus un membre achète des cartes-cadeaux, plus il cumulera des points qui déclencheront des paliers de récompense : 9 €, puis 15 €... Les remises négociées sont aussi partagées entre les parrains.
Selon les conditions générales de vente, après « 2 mois sans achat, le compte est inactif ». L’autre moyen d’avoir accès à davantage de remises, c’est donc de faire entrer des membres dans la coopérative. Plus les gens de l’équipe du parrain consomment, plus cela leur rapporte. Plus vous recrutez des membres, plus cela vous rapporte. « Vous pouvez ainsi revendre les trois licences en faisant une marge.
Un fonctionnement qui fait tiquer Jacques Cosnefroy, délégué général de la Fédération de la Vente directe et donc expert du marketing multiniveau. « Vous ne pouvez pas percevoir une rémunération sur le parrainage. C’est puni par la loi. D’autant plus que ces membres doivent former les nouvelles recrues de l’équipe. « Mais ils n’ont aucun contrat », confirme le président à Ouest-France qui poursuit : « Ils n’en signent pas car ce n’est pas un travail, ils sont libres, indépendants.
À propos d’Emrys, la Miviludes qui observe et analyse le phénomène sectaire a reçu quatre saisines depuis 2019 : « trois demandes d’avis et un échange institutionnel » de la part de particuliers « qui souhaitent savoir s’il s’agit d’un système pyramidal », qui est illégal en France. Le principe ? Chaque parrain se rémunère non pas sur la vente d’un produit ou d’un service, mais sur le recrutement de nouveaux adhérents à ce système.
« Nous ne sommes pas un système pyramidal » se défend Wilfried Rivière qui parle plutôt de « marketing relationnel » aussi appelé marketing multiniveau (MLM). Il s’agit d’un système de vente de produits ou de prestations au sein d’un réseau, comme Tupperware. La rémunération est basée uniquement sur la vente des produits.
« Dans certains systèmes de vente multiniveau, la vente de produits ou de prestations n’est qu’un prétexte pour déguiser un système pyramidal, indique la Miviludes. Ce n’est pas tant la vente de produits ou de prestations en ligne qui est importante et permet aux membres de gagner leur vie convenablement, mais plutôt le développement du réseau qui garantit à l’entreprise de collecter de grosses sommes d’argent (droits d’entrée dans le réseau et abonnements mensuels, etc.). Une partie de ces sommes sera reversée aux principaux promoteurs du réseau sous forme de commissions d’affiliation.
« Toutes les rémunérations viennent de la marge négociée auprès de nos partenaires et non d’adhésions des nouveaux adhérents. En France, 40 000 membres ont le statut « enchanteur ». La société basée à Annecy rassure ses membres en présentant de grandes enseignes comme CDiscount comme des « partenaires ». Contactée par Ouest-France, une porte-parole de Cdiscount assure « ne pas connaître cette société ». Elle poursuit : « Nous n’avons pas de partenariat avec eux. En revanche, nous passons par des entreprises comme Edenred ou Sodexo qui, elles, sont nos clientes et achètent nos cartes cadeaux.
Outre la stabilité de ses partenaires, la santé financière d’Emrys pose aussi question. Ses dirigeants communiquent sur un volume d’activité de 65 millions en 2020, 116 millions en 2021 et prévoient 245 millions pour 2022. Le plus problématique concerne une dette fiscale et sociale de 1 467 964 € sur laquelle l’Urssaf a inscrit un «privilège» de 934 035 €. En clair, si une entreprise a plusieurs dettes, l’Urssaf s’est inscrite en premier sur la liste des personnes à rembourser, avant les fournisseurs, les clients… Une entreprise qui en fait l’objet par l’Urssaf donne un signe de fragilité financière.
D’ailleurs, les logiciels de comptabilité comme « Crédit Safe » attribuent à Emrys une note de 13/100 concernant sa santé financière et le niveau de confiance sur lequel des investisseurs peuvent s’appuyer. La sécurité sociale et des régimes complémentaires ont également inscrit un privilège de 5 670 €. « Nous avons eu un défaut de conseils. L’entreprise basée en Haute-Savoie près d’Annecy a à sa tête Wilfried Rivière, le président-fondateur et sa femme Delphine Rivière, vice-présidente.
| Entreprise | Nom des Chèques-Cadeaux | Nombre d'Enseignes | Particularités |
|---|---|---|---|
| Sodexo (TirGroupé) | Bonheur, Culture, Rentrée, Liberté | Plus de 900 | Gamme variée |
| Amazon | Amazon Incentives | Vaste liste | Personnalisables, physiques ou digitaux |
| Edenred | Tickets Kadéos | Nombreuses | Vendus aux entreprises pour les salariés |
| Fnac-Darty | Cartes Cadeaux Fnac-Darty | Valables dans les deux enseignes | Montant de 15 à 250 euros |
| Cadhoc | Chèques et Cartes Cadeaux Cadhoc | 230 (cartes) et 780 (chèques) | Magasins et en ligne, commerces de proximité |
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