Plus de 80 % des Français réalisent des achats sur internet. Malheureusement, les arnaques et les litiges explosent, rendant crucial de connaître les bonnes pratiques pour éviter les problèmes.
Certaines boutiques en ligne sont de simples façades créées pour profiter d'événements comme le Black Friday, Noël ou les soldes, ou dans des niches saisonnières. Alors, comment repérer la supercherie ?
En cas de doute, consultez les conditions générales de vente, obligatoirement accessibles sur tous les sites de vente en ligne. Ces conditions doivent préciser les modes de paiement, les délais de livraison, et les modalités de remboursement. Vérifiez également l’année de création du site et l’adresse postale (recherchez-la sur Google Streetview). « Le Code de la consommation français s’applique à condition que le vendeur soit un professionnel installé en France », rappelle Olivier Gayraud.
Sur les plateformes de commerce en ligne comme Darty, Decathlon, Cdiscount ou la Fnac, vérifiez l’identité des vendeurs tiers et leur pays d’origine.
Les « avis clients » publiés par un vendeur ne sont pas toujours fiables. Consultez plutôt Trustpilot ou Avis-verifies.com, qui collectent des retours d’expériences de consommateurs et proposent une note a priori objective.
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La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) rappelle le déroulement d’un paiement sécurisé :
« D’abord, la garantie légale de conformité ne peut pas jouer dans une transaction entre deux particuliers », souligne Oliver Gayraud. « Et même avec un vendeur professionnel, même s’il est en France, le consommateur doit se débrouiller tout seul pour faire valoir ses droits », notamment le droit de rétractation (14 jours).
Depuis le début de l’année, 9 182 sites Internet ont été contrôlés par les agents de la DGCCRF, et la moitié d’entre eux présentaient une anomalie. Un quart des sites (2 267) ont reçu un avertissement de la DGCCRF.
Depuis 2020, Cybermalveillance.gouv.fr constate une forte croissance de l’hameçonnage par SMS (smishing). Cette technique consiste à envoyer un message court incitant les victimes à communiquer des informations personnelles ou bancaires, voire des identifiants de connexion (mots de passe). Les cybercriminels peuvent aussi chercher à infecter le téléphone mobile avec une application malveillante.
Les victimes reçoivent un SMS qui semble provenir :
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Le message incite à réaliser une action pour divers prétextes : blocage d’un compte, incident de paiement, mise en conformité réglementaire, annulation d’une commande, remboursement, finalisation de la livraison d’un colis, mise à jour d’informations personnelles, etc.
Le message est généralement alarmant, voire anxiogène ou énigmatique, mentionnant une action à réaliser sans tarder sous peine de suspension de compte ou de paiement d’une pénalité.
En fonction du cas, les infractions suivantes peuvent être retenues :
Depuis plusieurs années, la proposition d'insertion dans un annuaire sert de support à un système d'escroquerie bien rodé. Les victimes subissent relances et menaces pour payer plusieurs milliers d'euros une commande souvent imaginaire ou non désirée.
Les victimes sont principalement des entreprises, des commerçants, des artisans et les professions libérales. Le professionnel pense bénéficier d'une offre gratuite d'inscription dans un guide. En petits caractères, l'engagement à payer tous les mois les frais d'inscription avec souvent un renouvellement obligatoire pendant deux années passera inaperçu.
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Pour la DGCCRF, si ces pratiques s'apparentent à la publicité trompeuse, il est parfois impossible d'échapper au paiement des sommes réclamées, une signature apposée au bas d'un document valant pour engagement. L'agence recommande néanmoins de ne pas payer et de contacter ses services. Il convient donc de renouveler les consignes de prudence lors de la réception d'offres apparemment gratuites d'insertion dans des annuaires, des guides commerciaux, des offres de renouvellement de protection de marques et de nom de domaines.
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a lancé l'application Signal Conso, un outil gratuit pour signaler rapidement les problèmes rencontrés lors d’un achat en ligne ou en magasin. Téléchargée plus de 100 000 fois, elle permet aux consommateurs de signaler les produits défectueux, les publicités mensongères ou les fraudes. La DGCCRF est prévenue instantanément, au même titre que les entreprises concernées.
Au total, près de 550 000 signalements ont été enregistrés via l’application ou le site web. La plupart des entreprises corrigent le tir suite à ces signalements. En 2022, la répression des fraudes a procédé à 88 000 contrôles et notifié un peu plus de 1 600 amendes.
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